5. 运营期 · WorkKit
业务价值回顾
将技术指标转化为业务成果，量化 AI 功能的实际 ROI
触发场景
建议每季度（或每次重大模型变更后）执行一次。目标是让业务负责人和 PM 共同回答： "这个 AI 功能对业务真的有价值吗？值得继续投入吗？"
输入清单
- ◆ 上线前业务基线数据（人工处理量、满意度、成本）
- ◆ 当前技术监控报告（准确率、延迟、Token 成本）
- ◆ 用户反馈汇总
产出记录
将 AI 返回的结果填入下方模板，形成可追踪的项目文档。
业务价值回顾记录
功能名称： 回顾周期： 至 ___ 主持人：___
业务指标对比
| 指标 | 上线前基线 | 当前值 | 变化 |
|---|---|---|---|
| 人工处理量（条/天） | ___ | ___ | ___% |
| 客户满意度（CSAT/NPS） | ___ | ___ | ___ |
| 平均处理时长 | ___ | ___ | ___% |
| 运营成本（元/月） | ___ | ___ | ___% |
ROI 计算
- 月度业务价值：（节省人力 ___ 人 × 月薪 ___ + 满意度提升带来的续费价值 ）
- 月度总成本：Token 成本 ___ + 人力维护 ___ + 其他 ___
- 月度 ROI： 倍（或 % 回报率）
立项成功指标完成情况
| 立项指标 | 目标值 | 当前值 | 状态 |
|---|---|---|---|
| ___ | ___ | ___ | ✅/⚠️/❌ |
| ___ | ___ | ___ | ✅/⚠️/❌ |
决策建议
- [ ] 继续现状运营
- [ ] 扩大规模（增加 DAU 覆盖 / 新场景）
- [ ] 启动模型升级评估
- [ ] 启动退役评估
回顾人： 业务负责人确认：
查看填写示例
示例场景
【示例】业务价值回顾——智能客服意图识别（Q2 季度）
功能名称：AI 意图识别路由 回顾周期：2026-05-21 至 2026-06-30 主持人：张明
业务指标对比
| 指标 | 上线前基线 | 当前值 | 变化 |
|---|---|---|---|
| 人工处理量（条/天） | 2,000 | 1,200 | -40% |
| 客户满意度（CSAT） | 4.1 | 4.3 | +0.2 |
| 平均处理时长 | 3.5 分钟 | 2.1 分钟 | -40% |
| 运营成本（元/月） | ¥63 万 | ¥40 万 | -37% |
ROI 计算
- 月度业务价值：¥23 万（节省人力 3 人 × ¥5,000 + 满意度提升带来的续费价值 ¥21.5 万）
- 月度总成本：Token ¥2,400 + 人力维护 ¥8,000 + 其他 ¥2,000 = ¥12,400
- 月度 ROI：18.5 倍
立项成功指标完成情况
| 立项指标 | 目标值 | 当前值 | 状态 |
|---|---|---|---|
| 意图识别准确率 | ≥ 85% | 86% | ✅ |
| 人工替代率 | ≥ 30% | 40% | ✅ |
| 月度成本 | ≤ ¥5,000 | ¥2,400 | ✅ |
决策建议：✅ 继续运营 + 扩大规模
建议将覆盖范围扩展到在线聊天渠道（预计 DAU +3000）。
回顾人：张明 业务负责人确认：李红
作者 手记
ROI 计算最容易出问题的是"业务价值"的计量。建议在上线前就约定好价值计量方式， 而不是上线后再争论"这算不算 AI 的功劳"。提前说好规则，回顾时才不会吵架。